Le vrai problème
La majorité des difficultés qu'on attribue au design tiennent à l'organisation : une information rangée là où l'utilisateur ne la cherche pas, un intitulé qui n'est pas le mot qu'il emploie, une catégorie inventée en interne.
Aucun travail graphique ne rattrape un mauvais classement. On peut rendre une mauvaise arborescence plus jolie ; on ne la rend pas trouvable.
Le tri par cartes
La méthode la plus simple et la plus efficace. On écrit chaque contenu sur une carte, on demande à des utilisateurs de les regrouper comme ils le souhaitent, puis de nommer les groupes.
Ce qui surprend chaque fois : les groupes formés ne correspondent presque jamais à l'organigramme de l'entreprise. Or la plupart des sites sont classés selon cet organigramme.
Une quinzaine de participants suffit pour dégager des régularités.
Le vocabulaire
Employez les mots des utilisateurs, pas ceux du métier. « Nos solutions », « notre offre », « ressources » ne veulent rien dire pour quelqu'un qui cherche un prix, un mode d'emploi ou un numéro de téléphone.
Le test à froid : montrez une rubrique isolée à quelqu'un d'extérieur et demandez ce qu'il s'attend à y trouver. Si sa réponse diffère du contenu réel, l'intitulé est mauvais — quelle que soit sa justesse en interne.
La profondeur
Une arborescence large et peu profonde se parcourt mieux qu'une arborescence étroite et profonde. Chaque niveau supplémentaire est une occasion de se tromper, et une part des utilisateurs abandonne à chaque palier.
La recherche interne
Ses journaux sont la source de données la plus sous-exploitée qui soit : ce que les gens tapent dit exactement ce qu'ils ne trouvent pas, dans leurs mots. Lisez-les avant de refaire un menu.
notre dossier sur le design UX détaille les autres activités du métier et la limite du déclaratif.